Подсистема Взаимоотношения с клиентами. Часть 3. Call-центр
Call – центр/Использование IP-телефонии в системе
Автоматизация таких составляющих работы компании, как обслуживание клиентов, сокращение издержек за счет построения эффективных схем работы персонала, становится главным фактором, ведущим к успеху компании.
Телефонная связь, интегрированная в систему, при звонке клиента автоматически определяет его, что позволяет уменьшить время идентификации клиента и соответственно увеличивает количество обслуживаемых клиентов. За счет анализа входящих звонков можно провести всесторонний маркетинговый анализ, наметить и реализовать маркетинговые мероприятия с использование исходящих звонков. Все это позволяет организовать долговременное сотрудничество с клиентом и удерживает клиента в компании.
Система ИС-ПРО Телефон является встроенной подсистемой программного комплекса
Для работы с системой ИС-ПРО Телефон необходимо наличие на компьютере микрофона и колонок или гарнитуры.
ИС-ПРО Телефон выполняет звонки с компьютера на телефон и с компьютера на компьютер с помощью VoIP-провайдеров. ИС-ПРО Телефон позволяет осуществлять:
- Многоканальные звонки
- Конференц-связь
- Переадресацию вызова
- Удержание вызова
- Запись разговора и сохранение в файл
- Выбор звуковых устройств воспроизведения и регулировку звука
Поддерживает стандарты звука G.711 A-law/Mu-law, GSM.610, Speex, DTMF-сигналы, SIP INFO, RFC2833
ИС-ПРО Телефон предназначен для автоматизации обработки внешних входящих и исходящих звонков. Обеспечивает совместную работу телефонной сети, компьютерной сети и системы ИС-ПРО. ИС-ПРО Телефон развивает возможности подсистемы CRM (CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентами).
ИС-ПРО CRM +Телефон это автоматизация:
- бизнес-процессов
- горячей линии (службы поддержки)
- управление маркетингом
- управление продажами
- первичной бухгалтерии и договорных отношений
ИС-ПРО CRM +Телефон позволит:
- повысить качество обработки клиентских запросов
- сократить количество звонков без ответа, за счет обработки пропущенных звонки
- уменьшить продолжительность телефонных переговоров
- контролировать качество обслуживания по записям разговоров
- рационально использовать каналы связи и человеческие ресурсы для обслуживания клиентов
- сократить расходы на все виды связи
- отслеживать пожелания клиентов
- повысить дисциплину персонала
ИС-ПРО Телефон
ИС-ПРО Телефон создан для облегчения работы как менеджеров по продажам, так и горячей линии и бухгалтерии. ИС-ПРО Телефон может использоваться и для внутренних коммуникаций в компании.
ИС-ПРО Телефон активизируется в двух модулях системы:
- Модуль Взаимоотношения с клиентами
- Модуль События
При включении ИС-ПРО Телефон в трее появляется иконка. По контекстному меню иконки производится включение (соединение) и отключение телефона, свертывание и развертывание окна, а также выход из ИС-ПРО Телефон.
При включении телефона открывается окно ИС-ПРО Телефон.
Вид окна регулируется кнопками верхней панели:
- Кнопка Телефон включает клавиатуру набора номера
- Кнопка Книжка открывает книгу контактов
- Кнопка Динамик позволяет настроить звук для разговора и звонка
- Кнопка Удержание позволяет удерживать звонок
- Кнопка Конференция позволяет осуществлять разговор с несколькими абонентами в режиме конференции. Кнопка становится доступной, если разговор ведется по обеим линиям. Зачеркнутая кнопка Конференция позволяет прекратить конференцию.
- Кнопка Запись позволяет производить запись разговора. При нажатии на кнопку Запись отображается кнопка Дискета и производится запись разговора в файл. По окончании разговора необходимо нажать на кнопку Дискета и сохранить файл в необходимый каталог.
  |
В группе Линия указывается, с какой линией работает сотрудник. В названии группы отображается текущая линия и кнопки линий указывают активность - утопленная кнопка текущая линия, выпуклая кнопка – незадействованная линия.
В книге контактов отображаются пользователи, у которых в модуле Пользователи и роли заполнены параметры SIP-номер и пароль. При подключении видно статус пользователя (не в сети, занят, свободен, т.д.)
Звонок производится несколькими способами:
- непосредственный набор номера телефона и нажатием кнопки звонка (кнопка Поднятая трубка)
- двойного нажатия мышью (курсор должен быть установлен на ячейку в колонке Номер телефона вызываемого абонента) в телефонной книге или в модуле Взаимоотношения с клиентами на номере телефона контактного лица.
Окончание звонка производится при нажатии на кнопку Положенная трубка.
Работа в модуле Взаимоотношения с клиентами
При поступлении вызова у принимающего вызов сотрудника происходит идентификация клиента и курсор устанавливается на данном клиенте.
Если клиента идентифицировали, то курсор устанавливается в реестре на данном клиенте и по клавише F4 можно открыть карточку клиента с историей взаимоотношений. В карточке клиента отражаются все операции которые проведены до текущего времени, и во время или по итогам звонка можно добавить новые операции и сформировать документы.
При входящем звонке открывается окно, которое позволяет принять или отклонить вызов.
При входящем звонке появляется поле для введения номера телефона, с помощью которого можно переадресовать (переключить) звонок на другой номер телефона, например на другого сотрудника.
Если клиент не идентифицирован появляется сообщение и есть возможность создать карточку клиента по клавише Ins.
По окончании разговора раздается звуковой сигнал и в трее появляется индикатор завершения разговора и указывается длительность разговора.
Работа в модуле События
В модуле События автоматически отображаются все события, которые создаются на основании звонков. После окончания звонка, при необходимости события (звонки) могут привязаться к проекту, клиенту.
Производить звонки можно из данного модуля по иконке телефона или по пункту меню Сервис/Телефон.
При создании события на основании звонка (входящего/исходящего) такие реквизиты, как событие, дата, время, клиент (если найден) и номер телефона сохраняются автоматически. В ходе разговора в событие можно вносить дополнительную информацию: содержание разговора или заметки и комментарии к разговору.
Настройка в подсистеме Администратор
В подсистеме Администратор в модуле Предприятия и доступ к данным на закладке Рассылки производится настройка подключения к SIP-серверу. Для подключения необходимо заполнить следующие поля:
- сервер, например 192.168.0.70
- прокси
- STUN
В подсистеме Администратор в модуле Пользователи и роли на закладке Пользователи необходимо для пользователя, который будет звонить/принимать звонки, заполнить следующие поля:
- SIP-номер
- SIP-пароль
Настройка подсистемы Взаимоотношения с клиентами
В перечень системных событий на закладке Справочники/Типы событий добавлены новые события, связанные с работой Call–центра. Это такие события как: Включение/Выключение телефона, Непринятые входящие/исходящие вызовы и Ответ на непринятый вызов.
Наличие таких событий позволяет автоматически создавать в системе события по звонкам. В событии в поле Содержание описывают детали разговора и любую информацию касающуюся данного события.
Описанные возможности доступны с версии 7.09.011.
SIP (англ. Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса) — стандарт на способ установления и завершения пользовательского интернет-сеанса, включающего обмен мультимедийным содержимым
Сервер SIP является основным элементом IP мини-АТС, отвечающим за формирование всех вызовов SIP в сети. Сервер SIP также называют прокси-сервером SIP или регистратором.
IP-PBX (IP-АТС) сокращение от PBX (УАТС) — учрежденческая телефонная станция на основе межсетевого протокола IP.
Наиболее популярными IP PBX системами с открытым кодом сегодня являются следующие:
- Asterisk
- FreeSWITCH
- SipXecs
- Yate